Prispevek objavljen v spletnem poslovnem dnevniku FinanceVendar, ali ni lažje in boljše z umetnimi dodatki?
Zadnjič sem spet naletel na enega od oglasov o čudežnih tehnikah zaključevanja prodaje: »Na našem 4-urnem izobraževanju boste dobili recepte, s katerimi boste lahko že jutri izboljšali prodajo za vsaj 20%!«. Ja, bilo bi res prelepo. Pa verjamete v magijo?
Tradicionalni prodajni modeli temeljijo na bolj ali manj manipulativni prodajni filozofiji. Močno opevane tehnike in veščine so predvsem za že omenjeno zaključevanje prodaje (closing) in ravnanje z ugovori (objection handling). Sploh ko se bliža konec kvartala, prodajna kvota pa še ni dosežena, bi marsikateri prodajalec naredil vse, samo da proda. Tudi z umazanimi triki. Tako niti ne moremo biti začudeni, ko v slovarju za besedico »sell« najdemo toliko negativnih prevodov (Veliki angleško-slovenski slovar, DZS, 1992): prevara, goljufija, sleparija; speljati koga na led, ukaniti, opehariti...
Pa take manipulacije danes, ko je dostop do informacij bistveno lažji, res še delujejo? Na primer do mnenj (ne)zadovoljnih kupcev pogosto lahko pridemo že z nekaj kliki po svetovnem spletu. Dober glas seže v deveto vas, slabši pa še dlje!
Kaj si v prodaji pravzaprav želimo?
Samo da se proda - vsaka prodaja je dobra prodaja! Kaj res? Ali se vam še nikoli ni zgodilo, da vam je bilo kasneje žal? Sicer je s triki in pritiski na stranko včasih možno priti do naročila, vendar je to zelo kratkovidno.
Prodajalec na primer nerealistično opiše zmožnosti svojega podjetja samo zato, da pride do posla. Ob podpisu je zadovoljen. Kasneje pa se seveda zadeve ne odvijajo tako, kot je obljubil. Posledično je stranka vedno bolj razočarana. Izvedbeni projekt zamuja. Predvidena količina dela je močno presežena, zaradi česar ta posel namesto dobička prinese izgubo. In nezadovoljni so tudi prodajalčevi šefi. In to še ni vse. Nekaj že zelo ogretih potencialnih kupcev je potem, ko so izvedeli za ta neuspešen projekt, raje šla v posel s konkurenco.
Dobiti posamično naročilo torej ni dovolj. Gledati moramo širše. Želeti si moramo več. Za res prave prodajne uspehe so potrebne:
• zadovoljne stranke,
• dolgoročni odnosi in
• ponovni posli z njimi ter
• dobra priporočila.
Štirje prodajno-nakupni rezultati, a le eden je pravi
Vsak posel ima 4 možne rezultate:
• Win-Win (zmagaš-zmagam). Prodajalec in kupec sta oba zadovoljna, oba sta profitirala ne da bi izkoristila drug drugega.
• Win-Lose (zmagam-izgubiš). Prodajalec je zmagal na račun kupca. Prodajalec se glede prodaje počuti dobro, kupec pa se že sprašuje, kako bi se maščeval.
• Lose-Win (izgubim-zmagaš). Kupec je zmagal na račun prodajalca. Prodajalec je kupcu preskrbel na pol zastonj nakup v upanju, da mu bo kupec vrnil uslugo, a pogosto potem do tega nikoli ne pride.
• Lose-Lose (izgubim-izgubiš). Niti prodajalec niti kupec se ne počutita dobro, oba sta izgubila.
Kateri posli nas peljejo proti želenemu cilju? Win-Lose in Lose-Win sta kratkoročna in nestabilna. Če nista zavedno in aktivno vodena v Win-Win, po določenem času neizogibno degenerirata v Lose-Lose, katerega pa si seveda nihče ne želi. Če naš cilj ni le enkratno naročilo, potem je edini pravi pristop Win-Win. Vzajemno zadovoljstvo je osnova za dolgoročen uspeh.
Ampak saj to itak vemo!
Ja zakaj pa potem ne delate tako?! Če bi RES delovali na Win-Win način, potem prodajalci ne bi bili več tako negativno percipirani. Veliko ljudi (tudi sodelavcev!) pa še vedno misli, da se prodajalci želijo z manipulacijami okoristiti na račun kupcev. Tudi v komentarjih na moj prejšnji blog se je pokazalo, da je mnenje o prodajalcih bolj slabo.
Koncept Win-Win za nas torej ne sme predstavljati le praznih besed. Moramo ga razumeti. Ga ponotranjiti, vzeti za svojega. Obljubiti samemu sebi, da bomo res tako delovali. In ga strastno podpirati. Koncept Win-Win mora postati integralni del kulture našega podjetja.
Interesom svojih strank moramo služiti prav tako kakor svojim interesom. Pomembna je resnična osredotočenost na stranke. In da se na njih ne gleda kot na tekmece, ki jih je treba premagati, da bomo mi zmagali. Videti jih moramo kot partnerje, kot člane našega lastnega tima. Kajti če oni ne bodo uspeli, tudi mi ne bomo. In obratno. Torej smo vzajemno odvisni. Oboji, naše stranke in mi, potrebujemo eden drugega.
Ključ je torej v »okolju prijaznem« delovanju
Če hočemo zadovoljne stranke, dolgoročne odnose, ponovne posle in dobra priporočila, je filozofija Win-Win edina prava pot. Vsakodnevno moramo delovati skladno s tem. Govorimo lahko o okolju prijazni prodaji. O prodaji, v kateri so zadovoljni tako kupci kot prodajalci, pa tudi sodelavci. Nanje se namreč pogosto pozablja. Torej da so tudi sodelavci naše stranke. Da je za uspeh potrebno Win-Win delovanje tudi med oddelki znotraj podjetja. Če se sami pri sebi obvežemo, da bomo skrbeli za svoje ljudi, smo lahko precej prepričani, da bodo oni skrbeli za naše stranke. Pa naj si bo to v fazi prodaje, izvedbe ali pa vzdrževanja.
P.S. Zadeve dobro delujejo tudi v vsakdanjem življenju. Zadnjič je blagajna v trgovini pokazala, da moram plačati 3,82€. Prodajalki sem pomolil bankovec za 20€.
Prodajalka: »A imate mogoče kaj drobiža?«.
Jaz: »Mogoče bi se ga pa kaj našlo.«
In se ga je res.
Prodajalka: »Sedaj bom pa lažje delala, ker bom imela drobiž za vračilo drugim.«
Jaz: »Jaz bom pa lažje hodil naokoli, ker me ne bo teža kovancev dol vlekla«.
Ona: »Važn da sva oba zmagala.«.
Pa še z nasmehom sva bila nagrajena :-)
|